Qu'est-ce que le ticketing ?
Le système de ticketing de GLPI permet de centraliser et de suivre la résolution des incidents et des demandes informatiques. Chaque ticket passe par un cycle de vie défini : ouverture, prise en charge, résolution et clôture.
Gestion d'un ticket
Lors de la création d'un ticket, plusieurs informations sont renseignées :
- Le demandeur : l'utilisateur à l'origine de l'incident
- Le type : incident ou demande
- La priorité : calculée selon l'urgence et l'impact
- Le lieu et la catégorie concernés
- La source : Helpdesk, téléphone, e-mail, etc.
Une fois le ticket ouvert, un technicien est attribué et prend en charge la résolution. Les échanges et actions sont tracés sous forme de commentaires directement dans le ticket.
Liaison tickets / problèmes
GLPI permet de lier un ticket à un problème. Cela est utile lorsqu'un même incident se répète : on regroupe les tickets sous un problème commun afin d'en assurer un suivi global et d'identifier la cause racine.
Exemple pratique
Dans le cadre du TP, un ticket d'incident a été créé, traité et clôturé :
- Ouverture du ticket par un utilisateur
- Diagnostic de l'incident par le technicien
- Rédaction et validation de la solution
- Clôture du ticket après approbation de la solution par le demandeur
