1 : Gestion du patrimoine informatique

  • 1.1.2 Gérer des habilitations
  • 1.1.3 Exploiter des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique
  • 1.1.5 Vérifier les conditions de la continuité d'un service informatique

ITIL

Contexte

Dans le cadre de ma formation BTS SIO, j'ai étudié le référentiel ITIL afin de comprendre comment les services informatiques sont organisés et gérés en entreprise.

Définitions

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Il poursuit les objectifs suivants :

  • Réduction du nombre d'incidents
  • Diminution des temps de résolution des incidents
  • Meilleure gestion des changements
  • Amélioration de la disponibilité
  • Maîtrise des coûts
  • Augmentation de la productivité

Centre de services — Point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Il gère les incidents, les demandes de service ainsi que les communications avec les utilisateurs. On l'appelle aussi Help Desk, Service Desk ou Centre de support.

Incident — Événement unique non planifié qui provoque une interruption de service ou une réduction de la qualité d'un service informatique. Exemple : plus d'encre dans l'imprimante.

Problème — Cause, ou cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents. Exemple : régulièrement le stock de cartouches d'imprimante est vide ou ne correspond plus aux modèles d'imprimantes actuels.

⚠️ Incident = conséquence (quoi) / Problème = cause (pourquoi). Ce n'est PAS une question de gravité.

Demande de service — Demande officielle d'un utilisateur pour quelque chose devant être fourni. Exemple : réinitialiser un mot de passe, installer un poste de travail pour un nouvel utilisateur.

SLA (Service Level Agreement) — Contrat dans lequel un prestataire s'engage par écrit à fournir une gamme de services précise à son client. Il définit notamment la disponibilité, les temps de réponse, les responsabilités des parties, les pénalités en cas de non-respect, et les conditions de résiliation.

GTI (Garantie de Temps d'Intervention) — Délai maximum entre l'apparition d'un incident et la réaction d'une équipe d'intervention.

GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) — Délai maximum entre l'apparition d'un incident et la résolution de cet incident.

⚠️ Le non-respect de la GTI ou de la GTR par le prestataire peut entraîner des pénalités financières.